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首先，要有强有力的知识库，让我们成为专家。我们装修房子，可能想到的都是买大件，想不到的，比如你家在一层、二层应该用什么样的水管、用什么样的地板，用什么样的接口，未必在座专修过房子的人能回答上来。我们的员工，都是刚刚大学毕业，他们怎么回答呢？我们有知识库，我们的知识库并不是后期人为的。我们引入商家，必须是有质量保证的，而且必须有经营上岗证。我们对商家有一个非常标准的模板，他们进入我们的知识库模板，把所有的详细信息填入进内，这样我们就有一个累积的过程中了。同时我们会对客户遇到的问题进行知识库的填充。如果有不懂的地方，员工可以直接到知识库摄取，完全就可以解答。

第二，简洁明了的操作流程，让我们步调一致。我们没有太多的销售推荐，更多是集中在每个会员装修整体过程中的节点，我们给客户进行互动和交流。比如说，拿上海这边的客户来说，一般都是三个月左右的装修周期。每个周期，每个节点要买哪些建材、需要准备什么事情、需要注意什么事情，我们都会在后台流程中规定好。每到一个时间、每到一个日期，我们的系统会自动提示我们的装修顾问，应该给客户提供什么样咨询信息，可以让客户在接下来的采购中有一个事先明了的过程。我们要告诉员工，哪些是应该推荐的，哪些是应该帮客户看的。

第三，现代化的通讯技术，让我们和客户亲密无间。昨天讲到，未来的呼叫中心可能只要一台电脑和一个耳麦。我们篱笆网现在就是这样，我们现在用一个IP电话、一个耳麦就可以了，桌上很干净。这些通信技术不但可以帮助我们实现一些话务的对切，另外我们3月18号篱笆北京公司开张了，我们甚至可以就北京和上海的工期进行通话，提高了及时性，并且节约了成本。到今年为止，我们公司搬了四次家，我们每次搬没有那么劳累，因为我们的统一通讯可以帮助我们很简单的实行搬迁工作。我们跟客户的交流，还可以通过MSN、QQ上做到，装修顾问接电话的时候，他可以同时看到后台跳出的其他信息，他可以看到哪些问题、哪些客户MSN是需要他对话的。可以最大化的提升我们的接通率。

第四，人性化的操作页面，让我们服务更加迅速。我们的IT部门有一个非常强大的团队。后台系统对每个员工拥有的权限，都有一个明确的规定和规范。一线人员的报表系统、监控系统在我们公司很早就开始应用起来了。

第五，专业的客户关系管理系统，让我们与时俱进。我们公司的CIA管理系统一直都是被重视的，一直在平时的工作中甚至一线主管都在探讨客户关系的管理、日常的管理。我们不但会跟客户做互动性的交流，线上和线下的活动。消费记录、包括客户留下的问题我们都会纳入其中，对客户的价值做一个分析和管理。根据客户的喜好，让我们的装修顾问可以提供更符合客户要求的推荐给他。

第六，数字化运营管理，让我们科学地追求完美。在我们公司，因为是外呼型的，我们每一季度会分析什么样的时段适合打什么样的电话给什么样的客户。这两天，听了大会之后，感受很深。因为大家都在做这件事情了。可能每个公司的方式不一样，但原则都是一样的。我们公司也是通过这样的方式来辅助我们服务推向最好的顶端。

呼叫中心的遵时率是非常重要的。接下来我想留一些时间跟大家探讨。曾经的同事，现在已经在不同的公司担任要职，今天中午吃饭的时候我们大家谈起了工作的感受，和我们当时在一起工作的时候的感受是完全不同的。为什么在中国来讲，呼叫中心行业会推广得那么广泛，也是不无道理的。我想借这个机会，跟各位同仁探讨一下呼叫中心发展的这十年来的变化。大家如果有关于我们公司的问题、关于呼叫中心管理的问题，都可以交流。

主持人：下午的时间还是很充裕的。所以每个专家我们都有两个提问的机会。

颜晓滨：刚才听您介绍130人里平均年龄是22岁，工作时间一年半，这个年龄层比较低，而且工作经验上比较少。这个人群，你有什么特别好的方式去鼓励他们？给他们做职业规划吗？