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中国电信集团系统集成有限责任公司在为电信运营商、全国性大客户进行一系列大型网络建设和服务的过程中，归纳总结了一整套项目管理方法，形成了独特、完善的项目管理体系和实力强大的核心团队。公司通过了ISO9001（2000）质量管理体系认证。同时，还获得了信息产业部颁发的“计算机信息系统集成一级资质”和“通信信息网络系统集成甲级资质”，是国内第一家拥有“双一级”资质的系统集成企业。中国电信的用户数量不断持续增长，为如此庞大的用户群提供服务是一项艰难而又繁重的工作，同时电信领域的故障种类非常繁杂，涉及无线、交换、动力、传输等诸多领域。统计表明，平均每个故障都需要三个专业领域的人员负责处理。一直以来，中国电信集团系统集成有限责任公司主要采取电话、邮件、传真、现场等方式进行故障处理。
用 户 名 称  中国电信集团系统集成有限公司 
用 户 类 型 
电信
 
 
用 户 简 介  中国电信集团系统集成有限责任公司成立于1996年，是中国电信集团公司的全资子公司。公司旨在为大客户提供ICT整体解决方案、为电信运营商提供应用软件开发和IT服务支撑、为中小企业客户提供综合信息化服务。中国电信集团系统集成有限责任公司依托于中国电信全国垂直一体化的三级营销服务体系和运行维护体系，凭借中国电信丰富的网络资源、专业的电信及IT技术、优秀的技术团队、广泛的客户资源和行业知识，致力于为电信运营商、政府、金融、企业提供网络基础设施建设、网络升级及改造、网络管理服务、网络及设备代维服务、设备租赁、应用软件集成及开发、IT服务支撑等“一站式”服务。 

面临挑战

故障处理的延迟
处于一线的业务支持部门在接收到用户的故障申报后，详细询问用户的基本状况以及相应故障的出现方式，并记录下来形成故障单，然后通知相应的部门处理。随着用户规模和业务模式，比如：宽带、彩铃等业务的急剧扩张，这种方式的缺点开始显现，无数的故障单堆积在不同的部门，这就造成了故障从发现到开始处理的时间延迟。各部门面对杂乱的故障单逐个处理，严重影响了故障处理速度和用户服务质量。

故障处理效率低下
最早针对处理这种故障单的方式是“串行”方式，即：根据历史经验形成相对固定的故障处理流程，故障单被首先派送到第一个部门，然后该部门检查是不是由于此领域的问题而产生的故障，如果不是，那么接着传送故障单到下一个部门，以此类推，直到解决故障为止。尽管实践证明了这种处理故障的方式一定可以解决故障，但处理故障的时间太过漫长。

低生产力
采用“并行”方式把故障单一次性发送到所有部门，这些部门收到故障单就开始处理。虽然故障处理的时间有了一定程度的缩短，但是很多部门却在抱怨说这些故障明显跟他们部门没有任何关系，这严重增加了无关部门的工作负担，他们不得不花费大量的时间和精力在一些与他们部门并不相关的故障问题上。

信息利用不充分
这种故障处理方式不仅效率非常低下，越来越无法满足为用户提供优质服务的宗旨。而且，尽管这些故障都存在他们的信息平台上，但是故障的处理情况无法跟踪，故障发生频率、类型、处理情况、解决办法等信息未能被有效的利用，同时对于故障的处理无法进行效率评估和绩效考核。

提供解决方案如下：

产品 功能模块 功能描述
UNIPER ITSM Enterprise Suite UNIPER ITSM Enterprise Service Desk for Windows 服务台、事件管理、问题管理、资源发布管理、报表管理
UNIPER ITSM Enterprise Change and Configuration Management for Windows 变更管理、配置管理
UNIPER ITSM Enterprise Service Level Management for Windows 服务级别管理
UNIPER ITSM Enterprise Self-Service Option 自助服务组件
UNIPER ITSM Enterprise Service Monitor Option 服务监控组件

过 程   投 入  

 
成 果  高效率的故障处理
现在，在UNIPER ITSM Enterprise Suite的支持下，中国电信集团系统集成公司的故障处理方式得到了彻底的改变，系统自动根据历史数据形成合理的用户故障单分配规则，基于此规则系统将用户的故障单自动分配给不同的相关部门，相关用户的设备配置信息、故障情况都可一目了然，然后他们就可以很快的开始处理故障，几乎没有时间延迟。不仅故障响应时间得到了大幅度的缩短，只有不到原来的 1/3，故障处理时间也明显缩短，使得客户的满意度得到极大的提升。同时，电信专家可以随时了解问题或任务的处理以及执行情况，系统还能十分有效地帮助他们协调在处理问题过程中遇到的复杂问题。