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1. CISCO 客户服务系统概况
    CISCO 公司是专营网络设备和软件的公司。它在网上设立了专门用于销售产品和提供顾客服务支持的站点，其中尤其以顾客服务体系独具魅力。它的站点很受欢迎，获得 POINT’S的 TOP5%及 MAGELLAN 评选的 4 星级站点的称号，这两项荣誉一般很少授予专门从事商业活动的企业站点，但因为 CISCO 的顾客服务系统如此成功以至同时获得这两个荣誉，这是非常难得的。
    由于 CISCO 公司经营的是网络产品，所以，它非常自然地在网上建立站点销售产品，因为它的潜在顾客都在网上。由于它具有独特的顾客服务体系，所以能与顾客建立良好的一对一关系，赢得顾客的信任、建立顾客的忠诚。它在网上的销售业绩是骄人的，自 80 年代后期至今，它已销售的路由器比其他公司销售总量的和还要多，它的股票在 NASDAQ 国家市场上的行情一直看涨，其股票名称是“CISCO”。总之，CISCO 是现代企业的先锋，是未来企业的发展方向。
    CISCO 公司从 1992 年就开始着手利用电子工具来为顾客提供更为满意的服务。迄今，它们对网络的利用经过了工具、服务手段和贸易三个阶段。最初它们在网上建立站点的惟一目的就是向顾客销售产品，它们将顾客作为生产、销售每一个步骤的出发点；之后，它们又将顾客服务作为一个主要的方面加以发展，这其实是相当自然的一种演进，逐步开发出独具特色的顾客服务体系；随着这种顾客的整合，CISCO 网上站点已经从原有的单纯的售货途径变成服务和贸易的有力手段和工具。
    CISCO 网上联络（CISCO CONNECTION ONLINE）的管理人员是由一群权力界限不很清晰的编辑和作者组成的。CISCO 的信息交流小组（COMMUNICATION GROUP）拥有站点的内容管理者（CONTENT MANAGER），他们的责任类似总编辑，对服务的内容以一种较高的视角进行全局的把握。负责站点其他部分如 SOFTWARE LIBRARY，TECHNICAL TIPS，COMMERCE AGENTS，MARKETPLACE 等也由相关人员管理，他们叫执行编辑（MANAGING EDITOR）；TECHNICAL TIPS 部分由 CISCO 的技术支持中心（TECHNICAL ASSISTANCE CENTER，简称 TAC）的逐步升级小组（ESDALATION TEAM）成员负责；COMMERCE AGENTS 及 MARKETPLACE 由电子商务小组（ELECTRONIC COMMERCE TEAM）管理等。这些站点的各部分都有高级内容管理工程师和项目经理为新手们提供咨询、顾问和帮助，或引导他们进入新的领域和数据流。即使在每个组成部分，也有专人负责某一页面或一小块内容。如在 SOFTWARE LIBRSARY 中，一人负责新闻稿编排；一人负责软件的储存；一个程序员负责杀毒软件；一个程序员负责升级计划。
CISCO 的这些负责人员还会经常相互学习、交叉培训，这样就使得某一负责人员出差或缺席时，其他人员也能代他处理有关问题。
   为了能调动大量的作者，CISCO 公司允许公司的所有雇员都可以在站点上添加内容，为此 CISCO 还创建了许多使用方便的自动工具，为内容管理系统（CONTENT MANAGEMENT SYSTEM）、产品营销部（PRODUCT MARKETING）及知识产品部（KNOWLEDGE PRODUCT）等部 门的作者可把他们的文章放在这个系统中，供公司提取，在站点上使用或将它们传送到其他相关的组织和部门。这个系统是由互交技术小组负责的。他们的另一个重要职能就是将内容管理系统中的有关信息转化为 HTML、GIF 或 PDF 文件“推”到站点上。CISCO 甚至为作者直接创建了 HTML 写作环境，作者只要在此环境中写作，内容即能添加到站点上，而不用经过内容管理系统的再度制作。CISCO 网上站点在成本方面有得天独厚的优势：CISCO 的成本项主要集中在基础信息技术上，如数据库、内容管理系统及网络设备上。CISCO 的成本减少的其他方面和 Sun 公司的情况相类似，比如软件网上传送一项与传统的软盘或光盘传送相比，就可节约出包装费、联邦快递的运输等费用等。CISCO 投资回报是令人振奋的。在 1996 年 3月，CISCO 已有 2.8 万位顾客户，13 万次访问，2 万多个用户订单，回答了 5000 个关于价格的询问，获得了 4000 多个技术问题个案，以及成千上万个关于工作机会、产品问题的咨询。