三鹿集团在网络社区传播中的失误案例分析

http://www.anli5.com　 发布时间：2008-09-20

三鹿集团在网络社区传播中的失误案例分析

网络是现实的影子，历史是现实之鉴。我尝试，用历史的眼光研究网络社区。

历史的残酷与讽刺，在于历史会重演。三鹿集团在这次911事件中的表现，逃脱不了历史无数次演绎过的结局。就前几天在网络上流传的《三鹿集团公关解决方案建议》来看，三鹿集团所请的公关公司深谙网络社区营销的关键：搜索、分享。他们建议由百度入手，选点非常正确。然而，“魔高一丈”就能控制网络社区的舆论？通过技巧就能解决根本问题吗？

就三鹿集团的表现看，犯下两大错误，病入膏肓，无药可救：

1、回避问题。有人说，社区乃是中国民主制度的萌芽。“蓝裙子”事件中，克林顿失去民意的根本不是在于做了什么，而是说谎。在“消息裸奔”的网络社区，最佳的解决问题的办法乃是实实在在去处理问题。三鹿应当做的是道歉，然后给出解决方案----这才是所谓的召回。

2、掩盖真相。掩盖比回避严重，回避还是被动的，掩盖乃是恶意的主动。到了这步，悔之晚矣。现在三鹿面临的不是亡羊补牢，而是如何清盘。

那么，什么方法才是正确的呢？

房地产明星万科给过我们非常好的案例：南京万科金色家园儿童溺死案。那次，王石诚恳深刻即使道歉，万科慷慨赔付并改进管理。

有社区电子商务，就有危机。危机处理乃是社区电子商务的必修课。在现实操作过程中，案例屡见不鲜。去年，在为华侨路茶坊家居业商家培训的时候，我分析了07年发生的一个案例，分析了05年篱笆社区某品牌木门的一个案例，指出：历史在重演。

那么，社区电子商务中，我们应该怎样做？透露三个不二法门：

一、社区公众对于商家的两个原始需求：

商家必须诚信。
消灭不诚信的商家。
很像法国大革命的情形？用运动去处死代表反动利益的坏蛋？

二、在社区中，你其实是一个演员，扮演着设计好的角色。

策略不同，角色定义就不同，命运就不同。

三、社区电子商务中危机处理三部曲：

1、道歉，最诚恳，最及时，最深刻地道歉。

2、认真务实处理问题。

3、永远不要试图掩盖事实真相。

比照本次三鹿集团的作为，条条违背，无可救药。为所谓的民族产业而叹息！

艾瑞网梦里秦淮 （http://column.iresearch.cn/u/grandalex）